Soft skills - Les soft skills, véritable levier de performance pour les auditeurs internes

Avec plus de 25 ans d’expérience dans le domaine de l’hôtellerie et du tourisme, dont 17 chez AccorHotels sur des postes à dominante financière, Fabien Valentin a pris la direction de l’audit interne du Groupe. Pour lui et sa jeune équipe d’auditeurs, le développement des soft skills constitue un atout majeur pour la réussite des missions et pour le bien-être de tous.  Comment est organisé l’audit interne chez AccorHotels ?  Fabien Valentin : Notre organisation s’appuie sur deux piliers. Le premier est constitué par l’équipe basée au siège social d’AccorHotels et que je dirige depuis octobre dernier. Nous effectuons des audits opérationnels sur les 2 400 hôtels directement opérés par AccorHotels ainsi que des audits corporate et des audits IT dans nos sièges en région (Singapour, Toronto, Sydney…) et auprès des sociétés opérant dans le secteur du digital acquises par le Groupe . À cette première équipe d’une trentaine de personnes s’ajoutent nos audit partners, qui sont nos relais en région. Chaque année, nous réalisons près de 600 missions entre les audits opérationnels dans les hôtels et les audits dans les sièges. C’est intense et stressant.  Le développement des soft skills chez vos auditeurs, c’est une forme d’aide à la gestion du stress ?  F.V. : En partie, oui, car le métier d’auditeur interne est très exigeant et stressant. En schématisant, une mission d’audit, chez nous, se déroule sur quatre ou cinq semaines : une semaine de préparation au siège, deux semaines d’audit in situ et encore deux semaines de rédaction du rapport. C’est une course contre la montre car chaque auditeur sait qu’il devra restituer son travail lors d’une présentation devant les audités. Cette restitution devra avoir du sens et l’auditeur devra être crédible dans sa démonstration. À cela s’ajoute une autre source de stress : nos auditeurs sont très jeunes (la moyenne d’âge est de 28 ans seulement). Or, ils doivent faire face à des directeurs de Business Units expérimentés qui maîtrisent parfaitement leur activité. Cette situation exige une grande confiance en soi et une réelle capacité à communiquer ses résultats de manière claire et précise. Le développement des soft skills représente donc une source d’amélioration importante des performances de nos collaborateurs.  Depuis quand les soft skills sont-elles entrées dans les programmes de formation de vos auditeurs internes ?  F.V. : C’est assez récent. Et ce mouvement entre dans une évolution plus générale des formations organisées pour nos auditeurs. Car le monde de l’entreprise a changé. Actuellement, un auditeur ne peut plus se contenter de maîtriser des compétences purement techniques même si elles sont essentielles. Avoir une bonne approche méthodologique, savoir appliquer les process d’audit ne suffit plus, car nos missions exigent une bonne compréhension des business dans leur ensemble, et pas seulement du côté des risques. Quand on réalise des audits sur des sujets transverses, par exemple, il faut en comprendre les enjeux par rapport aux ambitions du Groupe. Cela demande une plus grande ouverture d’esprit des auditeurs, en particulier dans un Groupe comme AccorHotels en pleine transformation depuis quatre ans. Le métier évolue. Les relations avec les audités aussi. Aujourd’hui, développer le savoir être est essentiel.  Quelles formations soft skills ont été dispensées ?  F.V. : En 2017, l’ensemble de l’équipe a suivi une formation en trois modules. « Exposer, argumenter, convaincre ». Ce sont essentiellement des techniques de communication utiles pour animer les comités d’audit et les restitutions. Fin 2018, début 2019, nous programmons une session autour de la communication et de la découverte de l’autre. Cette formation s’appuie sur l’outil DISC (Dominance, Influence, Stabilité, Conformité) et permet à chacun de mieux comprendre son comportement et de mieux appréhender le style de communication d’un interlocuteur. On apprend à mieux gérer ses émotions et à faire passer des messages percutants et pertinents.  Vos collaborateurs sont jeunes. Expriment-ils des envies ou des besoins de développement de leurs soft skills ?  F.V. : Il n’y a pas de demandes explicitement formulées. Mais il y a une attente. Ils aspirent tous à un meilleur confort dans la conduite de leurs missions, à moins de stress, à pouvoir convaincre en peu de mots… C’est important aujourd’hui mais aussi pour la suite de leur carrière (chez AccorHotels, l’audit est considéré comme une filière et 95% de nos auditeurs évoluent au bout de trois ans vers des postes dans les opérations ou la finance). Nous explorons donc d’autres méthodes de développement des soft skills. La Pleine Conscience, technique de méditation qui favorise le lâcher prise, constitue l’une des pistes que nous étudions. La plus grande difficulté sera de réussir à caler les séances dans notre emploi du temps très chargé et avec des auditeurs souvent en déplacement. Mais l’idée est séduisante. Fabien Valentin, Directeur Audit interne AccorHotels  [box type="note" align="" class="" width=""]L’IFACI propose dans son catalogue 2019 des formations aux soft-skills comme la communication orale ou l’éthique. Retrouvez les sur www.ifaci.com[/box]