12 mai 2020
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De l'importance de bien maîtriser sa communication pour les auditeurs
La communication, aussi bien orale qu’écrite, est devenue une compétence incontournable aujourd’hui pour les auditeurs et contrôleurs internes, par ailleurs plutôt habitués à devoir surtout acquérir la technicité nécessaire à leurs missions. Comme l’explique David Dreger, formateur IFACI, cette dimension fait partie intégrante du parcours d’un auditeur s’il veut obtenir les meilleurs résultats.
Les formations en communication de l’IFACI sont des formations historiques qui sont régulièrement amendées et rencontrent un solide succès, ce qui montre leur importance dans l’exercice de la profession d’auditeur.
Mais ces domaines de compétences ne sont pas pour autant naturels chez bon nombre de participants.
« Le référentiel énonce pourtant qu’il faut aimer l’échange et les relations humaines », rappelle David Dreger, ancien DAI dans la grande distribution, aujourd’hui consultant et formateur, « mais beaucoup de professionnels de l’audit considèrent – à tort – que ce n’est pas si important.
Or, ne pas communiquer correctement avec les audités, ne pas réussir à instaurer une relation de confiance, cela peut conduire à ne pas obtenir toutes les informations nécessaires à la réussite d’une mission ».
« Maîtriser les situations de communication orale de l’auditeur », formation animée par David Dreger, apprend justement aux participants à instaurer une relation de coopération : « il faut qu’un auditeur interne soit capable d’expliquer clairement son rôle, de se présenter, de donner du sens à son action, de se “ vendre” en quelque sorte. Mais au-delà de ça, il faut qu’il soit capable d’entamer un échange avec sincérité pour que ses recommandations soient suivies ».
À quel type de public s’adresse-t-elle en particulier ? « Nous avons essentielle- ment deux types de profils, » explique-t-il, « de très jeunes auditeurs, venant souvent du secteur bancaire, de l’assurance, qui ont peu appris à communiquer et pensent par- fois que leur technicité et leur plus grande maîtrise du digital vont les sauver face à la plupart des difficultés.
Mais ils oublient et négligent la dimension comportementale du métier. Et puis des participants plus matures, qui ont déjà un long parcours professionnel, ont rencontré des difficultés, des échecs, et se montrent très attentifs. Pour eux, surtout lorsqu’ils occupent des postes élevés, la principale difficulté est d’apprendre à agir en toute humilité face à des profils d’audités très variés, parce qu’il y a la crainte de l’évaluation et parfois de la sanction sous-jacente ».
« Réussir les écrits de la mission d’audit » est tout aussi important pour David Dreger : « un inspecteur général me confiait récemment que 80 % des départs dans ses équipes sont liés à la difficulté de s’adapter au style rédactionnel exigé en audit interne ». Un style qui souffre parfois d’une certaine « culture du volume ».
« Quand on a passé parfois trois semaines ou même trois mois sur une mission d’au- dit, on a tendance à vouloir parler de tout, quitte à oublier de structurer et de hiérarchiser les informations. Résultat, es auditeurs écrivent en 10 lignes ce qu’ils pourraient écrire en 3 et ont du mal à être clairs. J’entends souvent : “ si nos rapports d’audit ne sont pas assez longs, notre management nous dit que nous n’avons pas creusé assez” ».
La formation donne aux auditeurs des clés pour être lus, intéresser leur lecteur/manager, afin qu’il aille jusqu’au bout du rapport et qu’il en « achète » le contenu. Il est donc nécessaire de travailler la clarté, la concision, et que l’on puisse comprendre quelle a été la démarche d’audit. En format intra-entreprise, les participants peuvent venir avec des exemples de leurs écrits et David Dreger leur propose des modifications pour rendre la formation la plus pratique possible.
« Techniques de formation orale : approfondissement », formation conçue et animée par David Dreger, revient sur la première formation en travaillant particulièrement l’angle de la négociation et de la communication non verbale qui est « le plus intéressant ». « Beaucoup d’auditeurs considèrent que bien négocier est une compétence cognitive alors que cela s’apprend... » affirme-t-il, « ils pensent d’ailleurs souvent que s’il y a un dysfonctionnement, il doit être automatiquement corrigé en suivant la recommandation, mais ce n’est pas si simple. Mal préparés, inconscients des enjeux et face à la complexité de la nature humaine, ils ne comprennent pas pourquoi les audités ne suivent pas leur préconisation, et peuvent développer agressivité, fuite ou manipulation ensuite dans leurs rapports humains. Or, la négociation est très importante.
Un ancien négociateur du RAID et expert de la négociation en entreprise expliquait récemment qu’il faut 70 % de préparation et 30 % “ d’adaptation éclairée ”. C’est exactement la même chose dans nos métiers. Chaque situation est différente et nécessite une stratégie adaptée. Nous faisons rejouer aux participants des situations qu’ils ont déjà vécues en leur démontrant comment ils auraient pu les gérer autrement et ils peuvent ainsi constater – parfois avec sur- prise – que le résultat aurait été très différent ».
Pour en savoir plus : https://www.ifaci.com/formation-certification/